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Ementa da Disciplina

CódigoGEQ-012
DisciplinaGestão da qualidade em serviços
Objetivo

Proporcionar uma abordagem da qualidade em serviços dentro da visão moderna da gestão da qualidade e atendimento ao consumidor.

Público_AlvoEngenheiros de qualquer especialidade e outros profissionais de nível superior.
Ementa

1. Produção de bens e serviços. A qualidade em serviços.

2. Características e elementos dos serviços.

3. Gestão da organização de serviços.

4. O cliente e seu comportamento.

5. A percepção do cliente. Momentos da verdade. Relacionamentos.

6. Modelo dos 5 Gaps. Teoria e prática. Estudo de caso.

7. Elaboração e apresentação de um trabalho em grupo.

Bibliografia

1. Apostila do curso.

2. CAON, M. & CORRÊA, H. L. Gestão de Serviços. São Paulo: Atlas, 2002 11a. Reimp., 2012.

3. CARVALHO, Marly e PALADINI, Edson. Gestão da Qualidade. Rio de Janeiro: Elsevier, 2ª. ed., 2012.

4. CLARK, G. & JOHNSTON, R. Administração de Operações de Serviço. São Paulo: Atlas, 2001 8ª. reimpressão, 2014.

5. HESKETT, J.L., SASSER JR, W.E., HART, C.W.L. Serviços Revolucionários, São Paulo: Pioneira, 1994.

6. HOFFMAN, Douglas K., BATESON, John E. G., IKEDA, Ana A., CAMPOMAR, Marcos A. Princípios de Marketing de Serviços. São Paulo: Cengage Learning, 2010.

7. NOGUEIRA, José F. (organizador). Gestão estratégica de serviços. Atlas Editora, 2008.

8. LOVELOCK, Christopher & WIRTZ, Jochen. Marketing de Serviços. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.

Duração (h)30
Título Escolha
Imagem do selo de Garantia de Qualidade POLI
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